DOBA znanja

Spremljajte naše novice

Razumevanje potreb gostov je ključnega pomena za uspešno upravljanje s turizmom

30. julij 2018
Intervju s strokovnjakinjo za turizem, dr. Amadeo Dobovišek, nosilko predmeta strateški marketing na DOBA Fakulteti, fakulteti s kar dvema mednarodnima akreditacijam online študija.

Kako in zakaj ste se začeli ukvarjati s turizmom? Nam lahko zaupate nekaj o svojih dosedanjih izkušnjah s turizmom? 

​Za moje izkušnje v turizmu je vsekakor usodna geografija. Dejstvo, da sem doma iz Rogaške Slatine. Moja mama je bila tam dolga leta vodja turistične pisarne, tako da sem že v mladosti  spoznala, kako zahtevno je poslanstvo zaposlenih v turizmu. Tudi moja prva služba je bila v Rogaški Slatini. Vodila sem marketing zdravilišča, ki je imel takrat 12 hotelov, kompletno zdravstvo z diagnostiko in terapijami ter izjemno široko športno in wellness ponudbo. To je bil moj 'dream job', v katerem sem uživala in bila zelo uspešna. Z domiselnimi promocijskimi aktivnostmi sem denimo skupaj s kolegi v treh letih uspela štirikratno povečati obisk Italijanov pri nas. Konkurenti so se samo čudili. Ko sem pozneje ustanovila svoje podjetje za svetovanje, me je najprej najel generalni direktor Radenske za njihovo zdravilišče, nato pa sem dobila projekt v Termah Maribor. Tam sem postavila petletno strategijo za prodor na italijanski trg in ves čas skrbela, da se je tudi učinkovito implementirala. Za rezultate, ki so bili izjemno dobri, sem bila v okviru GZS nagrajena z nagrado Feniks za najboljši svetovalni projekt v Sloveniji. Potem se je zvrstilo še nekaj manjših projektov v turizmu, letos pa se je name obrnilo eno največjih in najuspešnejših hrvaških turističnih podjetij Maistra, ki ima v lasti skoraj vse hotele v Rovinju in Vrsarju, tudi Lone in Monte Mulini s 5 zvezdicami. Svoje direktorje šolajo v interni Poslovni akademiji, znotraj katere sem zadolžena za modul, ki se imenuje Razumevanje potreb gostov.
 

Kako se je v Sloveniji razvijal turizem?

​​Kot je videti, se je razvijal precej uspešno. Obisk domačih in tujih gostov na vseh destinacijah po državi nenehno narašča. Ponudniki so razumeli, da morajo najprej obnoviti nastanitvene kapacitete in ob lepi sobi ter dobri hrani turistom ponuditi še vsebino, ki bo poskrbela za njihova doživetja. Mislim, da pri tem v ničemer ne zaostajamo za razvitejšimi turističnimi državami. Nasprotno, zdi se mi, da nam je jasno, kako pomembna je ta panoga in koliko drugih panog lahko uspešno prosperira vzporedno z njo.
 

Kakšen je vaš pogled na turizem v Sloveniji?

​​Kot v vsaki panogi je treba tudi v turizmu najprej zadostiti tako imenovanim ključnim faktorjem uspeha. To so tiste značilnosti ponudbe, ki so predpogoj za delovanje v panogi. Omogočajo nam, da smo do kupca korektni in poslujemo v okviru uveljavljenih standardov. Vendar takšnih ponudnikov je na tisoče in gostje znotraj turistične panoge jih doživljajo kot substitute. Zlahka jih nadomestijo z drugimi vabljivimi ponudniki – razen če se jim kdo izjemno vtisne v srce. Šele ko so navdušeni, želijo svoj obisk ponoviti, svojo izkušnjo podoživeti. Takrat se tudi lažje uprejo radovednosti, ki jo vzbujajo obljube številnih ostalih ponudnikov. Dejstvo je, da na dveh mestih hkrati ne moremo biti. Raziskovalnega duha sicer ne moremo povsem zatreti, vendar pa se ljudje zmeraj radi vračamo tja, kjer smo doživeli nekaj posebnega. V Sloveniji bi lahko imeli več takšnih turističnih ponudnikov, ki bi obiskovalcem jemali dih – pa ne samo zaradi naravnih lepot, temveč zaradi dragocenih občutkov, ki bi jih znali pričarati  s svojim delom, pozornostjo, skrbjo in posluhom za gosta.
 

Na katerih področij turizma bi Slovenija morala narediti največji korak naprej?

​Prepričana sem, da bi se v prvi vrsti morali bolj zavedati tega posebnega poslanstva, ki ga imajo zaposleni v turizmu. To je služba, v kateri resnično živiš za dobrobit drugega, za odlično izkušnjo gosta. Skoraj tako kot v zdravstvu, čeprav turizma žal ne jemljemo tako resno. In ker gre za zasičeno panogo, v kateri se dnevno rojevajo nove destinacije, so ljudje, ki kreirajo odlično storitev, neprecenljivega pomena. To, kar naredi človek s svojim izjemnim delom, konkurenca najtežje kopira. Mislim, da je na tem področju še ogromno neizkoriščenih potencialov, tako pri manjših, zasebnih ponudnikih kakor tudi pri večjih in bolj etabliranih. 
Za uspeh so seveda odgovorni vodilni kadri, ki morajo svoje zaposlene nenehno usmerjati, trenirati in motivirati. Ukvarjanje z ljudmi ni v nobenem podjetju enostavno. Zaposleni prihajajo na delo s svojo logiko in interesi, medtem ko bi morali enotno delovati v skladu s poslanstvom podjetja.  V turistični panogi je to še toliko bolj pomembno in občutljivo, saj ponudba v veliki meri temelji na storitvah. Da bi dosegli majhen presežek, drobno razliko, ki bo gostu veliko pomenila, morajo zaposleni najprej razumeti potrebe gostov, nato pa v ustvarjanje enkratnih izkušenj za gosta vložiti ogromno truda in energije, predanosti, domiselnosti pa tudi ljubezni. Slogan, ki to najlepše ponazori in mi je že dolgo med najljubšimi, je tisti iz konca osemdesetih let 'Turizem smo ljudje'! 
 

V zadnjih letih se veliko govori o trajnostnem turizmu. Kako je s tem v Sloveniji?

​Trajnostni turizem razumem kot skrb za najrazličnejša področja, ki so usmerjena v dobrobit človeka, torej tudi turista. Gre za preudarno proizvodnjo in potrošnjo dobrin, za urejeno infrastrukturo, ravnanje z energijo, vodo, zrakom in odpadki, kakor tudi za zdravje, izobrazbo, enakost in napredek ljudi. Na splošno se v svetu  o trajnostnem turizmu veliko več govori, naredi pa se v nekaterih državah več, v drugih manj, v nekaterih pa nič. Na splošno me skrbi pretirano potrošništvo, ki se zdi epidemija tega stoletja in ji ni videti konca. Malce upanja in protiuteži daje iniciativa 'krožnega gospodarstva', ki je tudi v Sloveniji lepo zaživela. Skrb vzbujajoče se mi zdi vse, kar se dogaja z našim planetom. Je še čas, da 'popravimo' klimo, da denimo preprečimo kopičenje plastike v morju in  umiranje čebel? Je še čas, da pomagamo obubožanim in klimatsko ranljivim državam? Lahko še preprečimo masovni tok migrantov proti Evropi, ki že povzroča nevšečnosti v nekaterih turističnih državah? Trajnostno naravnani smo lahko danes le, če razmišljamo globalno, ne pa znotraj svojih vrtičkov in meja. V Sloveniji imamo sicer srečo, da nas je narava izdatno obdarila in da pomanjkanja z življenjsko pomembnimi viri ne čutimo. Smo del razvite Evrope in njenih prizadevanj za trajnostno naravnano delovanje na različnih področjih, tudi v turizmu. Morda gre bolj za pot, usmeritev kakor pa za cilj, ki se ga da resnično doseči.  
 

Se zna Slovenija 'spopadati' z vse večjim navalom turistov, ki vsako leto obiščejo našo državo?

​​Mislim, da v Sloveniji s tem zaenkrat še nimamo večjih težav. Končno je lepo, če naša turistična podjetja beležijo dobro zasedenost svojih kapacitet. Dokler imamo hotele, ki so za takšne masovne obiske primerni, bodo pač Bled in nekateri drugi kraji poleti pokali po šivih. Bolj žalostno bi bilo, če bi samevali. Najbrž v Postojnski jami nimajo nič proti, da prodajo zmeraj več vstopnic. Se pa zavedajo, da je bolj dobičkonosno, če gosta z različnimi vsebinami pri sebi zadržijo več dni. Tudi v Ljubljani nimam občutka, da je turistov preveč. Sploh v primerjavi s turistično veliko bolj obleganimi mesti po Evropi. Res pa je, da bi lahko postali bolj butična turistična država, vsaj na nekaterih destinacijah. Mislim, da je to naš večji problem.  
 
Večkrat se sprašujem, ali ni že čas, da turizem ukrojimo bolj po meri človeka. Denimo manjši hoteli, več miru, občutek intimnosti, poglobljen odnos med zaposlenim in gostom, storitve po meri posameznika ... Le kdo si ne bi tega želel!  Vsekakor bi bilo potrebno bolje segmentirati kapacitete glede na lastnosti in pričakovanja gostov. Na Hrvaškem tako že najdemo  'adults only' hotele ali pa denimo hotele za družine.   
 

Kaj pomeni upravljanje s turizmom in kako v Sloveniji upravljamo z njim? Imate mogoče kak primer dobrega upravljanja s turizmom? 

​​S turizmom v prvi vrsti upravljajo turistična podjetja, delno pa tudi država, če vidi turizem kot perspektivno panogo. Ne glede na njeno podporo, ki se v glavnem nanaša na promocijo, pa država nase ne more prevzeti odgovornosti za uspešno poslovanje turističnih subjektov. Tako kot v vsakem podjetju je tudi za upravljanje turističnega podjetja odgovorno vodstvo, ki mora imeti primerno izobrazbo in izjemen čut za delo z ljudmi. Za delo z gosti in za delo z zaposlenimi. Slednje je izjemnega pomena, saj turizma brez odličnega kadra ni. Oziroma je samo povprečen turizem. Žal je takšnega za moj okus pri nas še zmeraj veliko preveč. Dober primer upravljanja s turizmom vidim v sosednji Avstriji, kjer država z vrhunskimi promocijskimi aktivnostmi že dolga leta sistematično podpira turistično panogo, sicer pa sem navdušena nad peščico turističnih podjetij predvsem v državah z dolgoletno turistično tradicijo, kjer turista cenijo kot človeka, prijatelja in partnerja. In naredijo vse, da bi se turist tako tudi počutil. 
 
Intervju je bil objavljen na spletni strani www.potnik.si.

Koristna povezava
Informativni dnevi
Informativni dnevi
Deli
Deli
Online študij
Online študij
Izpolni prijavo
Izpolni prijavo